ga('send', 'pageview');

Клиентоориентированность банков

Сервис. Примеры от чемпионов в банковской сфере.

Почему многие банки или страховые компании, вкладывая деньги в сервис,  не получают реальной  финансовой отдачи? На наш взгляд потому, что не хватает настойчивости и вариативности в развитии системы сервиса.

Проанализируем, к примеру, причины  постоянного  увеличения   клиентской базы  ВТБ24.  

И стоп! Хочу оговориться, что эта информация не носит рекламный характер, это всего – лишь систематизация  опыта одного из лучших в стране операторов банковских услуг. Иначе как описывать примеры?

Больше 10  лет компания EPSI совместно со Стокгольмской школой экономики проводит независимые исследования потребительской удовлетворенности в странах Европы, в том числе несколько лет  и в России.

По итогам ее исследований  первое место  в нашей стране  по удовлетворенности клиентов качеством сервиса в банковской сфере, неоднократно  занимал  ВТБ24.

А вот новости с  V юбилейного форума RETAIL  FINANCE  FORUM:

ВТБ 24 вновь возглавил Рейтинг розничных банков по уровню клиентского обслуживания, победив  в номинации «Лучший розничный банк России». Рейтинг строился на основе опросов   12000 респондентов по качеству предоставляемого сервиса и по результатам более 500 проверок методом «тайный покупатель» в отделениях банков.

Какие конкретные  клиентоориентированные шаги делает этот банк?

  1.Расширение  инфраструктуры обслуживания.

 — Банк присутствует в 69 регионах. Его услуги доступны 72% городского населения страны.

— Расширяя сеть отделений, банк разработал новый формат  — «легкое» отделение, где 2 сотрудника, вооруженных современным банковским оборудованием, обеспечивают весь спектр банковских операций.

— Наращивает  мощность банкоматной сети. Объединенный  парк банкоматов Группы ВТБ насчитывает более 10 000 банкоматов, работающих без комиссий для своих  клиентов.

Показатель доступности банкоматов ВТБ24 – один из лучших в индустрии – 97%.

2.Усилия по улучшению комфорта в своих офисах.

 Сотрудники банка  провели  апгрейд, т.е. модернизацию  всех отделений сети ВТБ24. Улучшили кондиционирование, комфорт  зон  ожидания. Установили WI-FI в 60 наиболее крупных отделениях сети.

  1. Упрощение условий кредитования.

Отказались от подтверждения потенциальным клиентом трудовой занятости (трудовая книжка или  трудовой договор), от подтверждения регистрации   клиентов в регионе предоставления кредита, отменили необходимость получения согласия супруги или супруга для оформления автокредита.

 4.Увеличение скорости совершения ряда сложных и массовых операций в отделении сети .

Сейчас только  1 – 2   человека  из 10-ти бывают вынуждены ожидать в очереди больше 10 минут!  Как результат, число жалоб клиентов на очереди кардинально сократились. Сегодня это не более 1 жалобы на 100 000 клиентов.

  1. Постоянный поиск клиентоориентированных продуктов, не имеющих аналогов на рынке.

Например,  в рамках одного из  предлагаемых пакетов клиент получает платиновую карту, широкий набор страховых программ, скидки более,  чем у 150 компаний-партнеров ВТБ24, и даже услугу персонального консьержа. Аналогов на рынке этому продукту нет.

Или еще интересный пример — вошло в  правило удовлетворять претензии клиентов на сумму до 1 750 рублей прямо на месте, без разбирательства и бумажной волокиты и безапелляционно в пользу клиента.

  1. Целенаправленная и системная учеба сотрудников банка клиентоориентированности.

  Банк создал для подготовки своих сотрудников  Высшую школу  ВТБ24. Там трудятся  десятки высококвалифицированных тренеров.

 

Какой результат стоит за всем этим, если не считать рейтинги  и почетные премии?

Результат — устойчивый рост клиентской базы.

Эта информация, персонально предоставленная нам сотрудниками банка, пример  эффективных СИСТЕМНЫХ клиентоориентированных подходов  в банковской сфере и не только в банковской.

Share:

Written by

The author didnt add any Information to his profile yet

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *